We spraken Hein Wegdam, directeur ING Real Estate Finance (REF), over digitale innovatie, de adaptatie van digitaal tekenen, de drempels op de weg en de noodzaak van samenwerking binnen TIP. ING is dit jaar door Nederlandse managers verkozen tot een van de koplopers in digitale transformatie (MT/Sprout, UvA). De introductie van de gekwalificeerde digitale handtekening past dan ook goed bij ING REF. ING REF is verantwoordelijk voor de financiering van commercieel vastgoed. Klanten zijn particuliere vastgoedbeleggers, families en fondsen waar particulieren achter zitten.
Eén van de grote innovaties binnen ING op dit moment is de implementatie van de gekwalificeerde digitale handtekening. REF heeft daarin een voortrekkersrol. Welke meerwaarde gaat dit bieden?
Zakelijke klanten willen zich focussen op de kern van hun werkzaamheden. Een vastgoedbelegger moet nu een omvangrijk proces doorlopen om goedkeuring op een financieringsaanvraag te krijgen. Dat leidt af van de primaire activiteiten van de vastgoedbelegger: dat is ondernemen. Die financiering is bijzaak. Wij willen die financiering zo makkelijk mogelijk maken met zo min mogelijk handelingen en bureaucratie.
Onderdeel van dat proces is het zetten van de handtekening op de leningdocumentatie. Die stap kun je niet weghalen, maar je kunt het wel makkelijker maken en tegelijk de betrouwbaarheid garanderen. De digitale handtekening¹ die wij in onze processen integreren is een gekwalificeerde handtekening, wij volgen hierbij de eIDAS² standaard met het hoogste veiligheidsniveau.
Hoe reageren klanten op deze nieuwe manier van ondertekenen?
Onze ervaring is dat mensen bereid zijn zich eenmalig bij een QTSP³ te registreren. Om een middel te hebben om een gekwalificeerde handtekening te kunnen zetten moet je door een identificatieproces: een live videogesprek van ongeveer 10 minuten. Daarbij laat je ook je paspoort zien. Na het doorlopen van het proces kan je de gekwalificeerde handtekening overal gebruiken.
Wij bieden het kunnen zetten van een gekwalificeerde handtekening via onze partner Cleverbase gratis aan, maar je kunt ook een andere aanbieder kiezen om gekwalificeerd te tekenen. Dan betaal je dat zelf. Wij willen in ieder geval zekerheid bieden dat onze klanten bij ING op het hoogste betrouwbaarheidsniveau kunnen tekenen. Dat is voor ons belangrijk.
Hoever is ING met de introductie van de gekwalificeerde digitale handtekening?
Die introductie gebeurt gefaseerd. We zijn nu twee jaar onderweg. We zijn begonnen met de taxateurs. De 15 grootste taxateurs in Nederland sturen hun taxaties nu in voorzien van een gekwalificeerde digitale handtekening. Zo weten we precies wanneer en door wie de taxatie is gedaan.
En wat zijn de ervaringen hiermee?
De klantreis is heel goed. De taxateurs geven het proces een rapportcijfer acht.
Een mooi resultaat!
Dit gaf ons het vertrouwen om deze manier van tekenen ook voor onze klanten, de Nederlandse vastgoedbelegger, te introduceren. We zijn nu bezig met de implementatie hiervan. Omdat we te maken hebben met betrouwbare en persoonlijke gegevens van onze klanten duurt dit iets langer dan het implementeren van de gekwalificeerde digitale handtekening voor taxateurs. Er moeten binnen ING immers meer procedures zorgvuldig worden doorlopen. Inmiddels hebben we onze eerste klanten aan boord en staan alle seinen op groen.
De eerste vastgoedbelegger gaat nu ook digitaal tekenen?
Op dit moment zijn we bezig met een pilot en klanten prijzen het efficiënte en betrouwbare proces. Mijn collega’s Paul Staal en Merel van der Padt zijn daar mee bezig.
“Wij willen naar die hoogste betrouwbaarheid toe. En wij willen mensen het voordeel geven van een eenvoudig proces – dus zonder het scannen en printen en tekenen en dan naar de brievenbus.”
Wordt de gekwalificeerde digitale handtekening ook buiten Real Estate Finance geïmplementeerd?
We testen binnen de bank met meerdere klantgroepen en beginnen met de zakelijke klanten. REF is een klein onderdeel van ING als je het hebt over aantallen klanten. Dat maakt de uitrol onder onze klanten relatief overzichtelijk. Maar als je de digitale handtekening bij het MKB uit kan rollen dan geeft dat een enorme efficiencyslag voor zowel de klant als voor ING. Daar loopt nu ook een pilot.
Wat is de meerwaarde van de digitale handtekening voor ING?
Efficiëntie, snelheid, betrouwbaarheid. Als wij normaal gesproken een contract binnen krijgen dan moeten we de handtekening verifiëren door het paspoort uit ons dossier ernaast te houden. In ons nieuwe digitale proces wordt vastgelegd wie er tekent, op welke dag en op welk exact moment. In onze business is timing belangrijk want de rente kan per dag verschillen. Het gaat heel erg om snelheid en betrouwbaarheid, zorgen dat het hele proces snel verloopt en dat de klant snel een beslissing kan nemen.
Is de digitale handtekening voor ING een manier om zich te onderscheiden van andere grote banken? Biedt het concurrentievoordeel?
Nee, ik denk dat het heel goed is dat we hierin vooroplopen, maar we willen uiteindelijk dat heel Nederland hierin meegaat.
De laatste jaren zie ik dat er bij banken en in de vastgoedsector steeds meer oog is voor gezamenlijke uitdagingen in ondersteunende processen. Voorbeelden hiervan zijn de gekwalificeerde digitale handtekening en het uitwisselen van data.
Hier moeten we niet op concurreren. Zaken als gekwalificeerd digitaal tekenen moet je makkelijker maken voor de markt. We willen allemaal dat het financiële systeem criminaliteit buiten de deur houdt. Concurreren doe je op je product zoals de vastgoed financiering zelf, de prijs, de snelheid en de randvoorwaarden. Het is een algemeen probleem dat we samen moeten zien op te lossen. Dus kun je beter de samenwerking zoeken om standaarden af te spreken.
ING is partner in TIP. Welke rol speelt TIP in de samenwerking die je net noemde?
In TIP werken publieke en private partijen aan open standaarden waar iedereen gebruik van kan maken. Ik denk dat we zo het meeste tractie gaan krijgen in de markt. Om het gebruik van een gekwalificeerde handtekening te stimuleren is het belangrijk om gezamenlijk een markt standaard te kiezen: één standaard voor iedereen. Anders heeft een klant bij elke organisatie weer een andere app nodig om te tekenen.
We willen graag dat alle banken aansluiten. We zetten ons met de partners binnen TIP in voor de uitrol in heel Nederland.
“ING werkt mee aan TIP omdat wij waarde hechten aan een publiek-private implementatie, samen met onze partners.”
Het gevoel van betrouwbaarheid wordt vergroot omdat de overheid is aangesloten en digitale uitwisseling business urgentie krijgt door de betrokkenheid van private partijen.
Die herbruikbaarheid van de gekwalificeerde digitale handtekening is echt ontzettend belangrijk. Daarom hechten wij zo veel waarde aan dat samenwerkingsverband. Daar zit de synergie.
“We hebben de handtekening op allerhoogste betrouwbaarheidsniveau maar er moeten ook wel plekken zijn waar je het kan gebruiken.”
Jullie vragen van jullie klanten een gekwalificeerde handtekening. Maar ING tekent niet op die manier…
Dat zien wij zelf ook. De volgende stap is het corporate seal. Dat is een bedrijfshandtekening van ING die traceerbaar is door onze klant. Als je een gekwalificeerde digitale handtekening van klanten vraagt dan moeten wij die zelf ook bieden. Dan mag de klant ook die betrouwbaarheid van ING vragen. De introductie van een corporate seal is moeilijker dan de digitale handtekening voor klanten. Dan moet je intern ook eigen certificaten uitgeven. Je moet regelen wie waarvoor mag tekenen; een mandaatstructuur maken. Je moet zorgen dat niet iemand namens ING tekent voor 100 miljoen terwijl ze gemachtigd zijn om maar voor 50.000 euro te tekenen.
Het corporate seal neemt ook een heel groot deel van de phishing problematiek weg. Dat is een groot probleem binnen alle banken. Klanten weten straks met zekerheid dat berichten met afzender ING ook echt van ING afkomstig zijn. We beginnen de introductie van het corporate seal binnen Real Estate Finance, maar uiteindelijk stuurt straks heel ING zo’n certificaat mee. Een soort digitaal zegel van echtheid.
“Het corporate seal gaat phishing tegen. Het zorgt dat klanten zeker weten wie de afzender is van een bericht.”
Waar staat ING met de uitrol van de corporate seal?
Het is net gestart en verwachten het over ongeveer een jaar te implementeren.
We hebben het over de digitale handtekening gehad, de corporate seal en het veilig uitwisselen van data. Waar gaat dit naartoe de komende jaren? Wat jouw stip op de horizon?
Ik wil dat een klant met z’n telefoon een gebouw binnenloopt en daar direct kan zien of hij dat gebouw kan financieren of kopen met een financiering van ING. Ja of nee.
Wat is daarvoor nodig?
Het gebouw moet herkend worden. We moeten zicht hebben in de vastgoedportefeuille van de klant en beslissen of dat gebouw daarbij past. We moeten beoordelen of de financieringsmogelijkheid er is. Je moet je data perfect op orde hebben.
Die beslissing wordt gevoed uit verschillende databronnen waaronder taxatierapporten. Met het uitwisselen van data van taxateurs zijn we al heel actief met SBR. Dit is een initiatief waar we van de taxateur een taxatierapport ontvangen waarvan de data direct bij ons in het systeem komen te staan. Dat gaat allemaal automatisch en we doen hetzelfde voor de huren. Als de klant een huur update doorgeeft of een nieuw contract sluit dan komt het ook direct bij ons in het systeem.
We hebben al verschillende modellen gebouwd die beslissingen kunnen nemen voor de klant of de financieringsstructuur. Dus nu kan volledig automatisch een beslissing genomen worden zonder tussenkomst van onze risicoafdeling of de accountmanager.
Maakt deze ontwikkeling ING tot een ander soort bedrijf?
We worden hiermee een betere financiële partner. Je kunt sneller en voorspelbaarder richting klanten zijn. We gaan naar een toekomst waar je als klant niet alleen bepaalt welke data je wil delen en met wie maar ook voor hoe lang. Bijvoorbeeld: ik geef jou twee maanden toegang tot deze gegevens en daarna moet je het weer vernietigen. Of jij moet even een check bij mij doen: hier heb je mijn data. Je mag tien minuten kijken. En daarna is het weer verdwenen. Dat gaan klanten echt heel fijn vinden. Je bepaalt zelf aan wie je informatie geeft. En wat er mee gebeurt. Mensen zitten steeds meer zelf aan de knoppen in plaats van dat bedrijven dat doen.
En wat betekent het voor het contact met de klant?
Als je met de klant zit, wil je het als relatiemanager niet continu hebben over gegevens die je moet uitwisselen. Deze manier van gegevensuitwisseling is dus ondersteunend, maar wel heel belangrijk. Het gaat hier om het op orde hebben van je data en het volledig transparant uitwisselen hiervan. Op deze manier gaat het veel minder over regelen en veel meer over financieren. Uiteindelijk is dat wat de klant van ons wil.
Biografie Hein Wegdam
Hein Wegdam is Directeur Real Estate Finance bij ING. Hein studeerde Bouwtechnische Bedrijfskunde in Amsterdam. Na een stage bij ING maakt hij carrière binnen ING Real Estate Finance en wordt verantwoordelijk voor een eigen portefeuille met vastgoedbeleggers. Zijn interesse in duurzaamheid en innovatie brengt hem naar ING Singapore waar hij voor wereldwijde corporate vastgoedbedrijven aan een mechanisme werkt waarmee duurzaamheidsprestaties worden gekoppeld aan de hoogte van de rente. Terug in Nederland maakt hij deel uit van het managementteam van ING Real Estate Finance. Sinds september 2021 is Hein als directeur van ING Real Estate Finance verantwoordelijkheid voor de hele Real Estate portefeuille, één van de grootste vastgoed financiers in Nederland.
Begrippenlijst
¹Digitale handtekening. Een digitale handtekening is een handtekening met een gekwalificeerd certificaat. Zo’n certificaat hoort bij een digitale code die afzenders aan hun bericht toevoegen. Deze handtekeningen zijn altijd rechtsgeldig. Een gekwalificeerde elektronische handtekening is juridisch gelijk aan een gewone handtekening.
²eIDAS. eIDAS staat voor ‘Electronic Identification And Trust Services’. Het is een verordening voor identificatie- en vertrouwensdiensten voor digitale transacties in de 28 lidstaten van de Europese Unie. Met de eIDAS-verordening wil de EU de ontwikkeling en het gebruik van digitale identiteiten en elektronische transacties in Europa bevorderen. Een van de gebieden waarop de eIDAS-verordening impact heeft, is het ondertekenen van documenten.
³QTSPs. Qualified Trust Service Providers (QTSPs) bieden elektronische vertrouwensdiensten aan (’trust services’). Dit zijn diensten die het vertrouwen in online transacties bij bedrijven en consumenten vergroten. Bijvoorbeeld elektronische handtekeningen, echtheidszegels en tijdstempels. Zij vallen ook onder de eIDAS-verordening.